Prawdopodobnie każdy z nas natrafił w swoim życiu na trudnego klienta. Być może, miałeś to szczęście i całemu zdarzeniu przyglądałeś się jedynie jako osoba trzecia. Jeżeli jednak to Ty byłeś osobą odpowiedzialną za rozmowę z takim klientem, wiesz, że zadanie to nie należy do najłatwiejszych. Mamy nadzieję, że dzięki dzisiejszemu artykułowi, dowiesz się, jak radzić sobie w takich sytuacjach. Liczymy również na to, że trudny klient przestanie być twoim koszmarem.
Rodzaje trudnych klientów
Zazwyczaj wyróżnia się cztery rodzaje trudnych klientów. To właśnie od nich zależy to, w jaki sposób powinniśmy zachowywać się w danej sytuacji. Oczywiście, pewne nasze zachowania powinny być identyczne, niezależnie od danego typu. Warto jednak niektóre działania dopasować do konkretnego przypadku. Jakie rodzaje trudnego klienta wyróżniamy?
1) Wymagający znawca tematu
Klient wymagający uważa, że wie więcej, niż pracownik danego miejsca. Bardzo lubi pouczać i udowadniać swoją wiedzę. Dopytuje o każdy możliwy szczegół i jest niesamowicie drobiazgowy. Jeżeli pracownik popełni najmniejszy błąd, może spodziewać się, że klient mu go wypomni.
Jak się zachowywać?
Wiesz już, że ten klient lubi się czepiać. Jednak, w ten sposób sprawdza on Twoją wiedzę. Prawdopodobnie bada to, czy może zaufać Ci w danym temacie. Przecież gdyby naprawdę wszystko wiedział sam, wcale nie pytałby się o Twoje zdanie. Postaraj się zatem jasno i klarownie odpowiedzieć na wszystkie jego pytania. Co więcej, dzięki nim możesz zauważyć braki informacyjne np. na stronie internetowej produktu. Dzięki temu możesz później dodać potrzebne informacje i mieć pewność, że nikt inny nie przyjdzie się o nie dopytywać.
2) Nadmiernie oszczędny
Ten klient oszczędza na każdym możliwym kroku. Oczywiście, w dalszym ciągu wymaga najlepszej obsługi i jakości. Najchętniej otrzymałby to wszystko za darmo. Bardzo często zmienia zdanie, nie dotrzymuje ustalonych terminów i dużo mówi. Spodziewaj się ciągłych telefonów, po których i tak nie dowiesz się niczego nowego. Współpraca z taką osobą jest bardzo wydłużona. Cały czas Cię odwiedza i prosi o nowe przysługi. Jeżeli mielibyśmy znaleźć jakieś pozytyw, to z pewnością będzie nim fakt, że klient ten przeważnie jest bardzo miły.
Jak się zachowywać?
Z pewnością nie powinieneś wypominać mu ilości wizyt. Przypomnij jednak, na co umawialiście się podczas podpisywania umowy i stanowczo się tego trzymaj. Nie zgadzaj się na kolejne przysługi, które nie są zawarte w umowie. Szczególnie jeśli klient chce otrzymać je za darmo!
3) Pępek świata
Taka osoba uważa się, za najważniejszą na świecie. Nie zauważa innych klientów i chce być obsłużona od razu po wejściu do firmy. Nie ustawi się w kolejce, tylko przyjdzie od razu do pracownika. Jeżeli, ktokolwiek zwróci jej uwagę, zacznie żądać rozmowy z kierownikiem. Prawdopodobnie usłyszysz także, że zadba o to, byś został zwolniony.
Być może byłeś kiedyś w obleganej restauracji, w której czas na przydzielenie do stolika był wydłużony. Któraś z nowo przybyłych osób zaczęła krzyczeć na pracownika i nie patrząc na klientów stojących w kolejce, żądała natychmiastowej obsługi? Możesz być pewny, że właśnie spotkałeś nasz pępek świata.
Jak się zachowywać?
Przede wszystkim, pokaż mu, że jego problem jest dla Ciebie istotny. Postaraj się szybko udzielić odpowiedzi na pytania. Nie mówimy tu jednak o wpuszczaniu go poza kolejnością! Jeżeli jego oczekiwania są niemożliwe do zrealizowania, wyjaśnij mu to w inny sposób i zaproponuj rozwiązanie dobre dla obu stron.
4) Agresywny
To chyba najczęściej spotykany typ trudnego klienta. Bardzo często bywa wulgarny. Prawdopodobnie miał zły dzień i z tego powodu wyżywa się na pierwszej napotkanej osobie. Lubi stosować groźby i specjalnie obrażać wszystkich wokół. Jego obecność jest bardzo niemiłym doświadczeniem zarówno dla pracownika, jak i innych klientów.
Jak się zachowywać?
Jeżeli pomimo Twoich starań, nie jesteś w stanie uspokoić tego klienta, powiedz mu o konsekwencjach jego czynów. Jeśli i to nie przyniesie skutku, po prostu wykonaj to, co zapowiedziałeś. Przykładowo, poinformuj go, że jeżeli nie zmieni swojej postawy, zawołasz ochronę. Gdy to nie przyniesie skutku, poproś o pomoc ochroniarza.
Jak obsługiwać trudnego klienta?
Znasz już podstawowe typy trudnych klientów. Pora, byś dowiedział się, jak sobie z nimi poradzić. Przede wszystkim pamiętaj, że taka osoba w dalszym ciągu jest człowiekiem i ma uczucia. Być może stało się coś, co doprowadziło ją do takiego stanu. Oczywiście, nie oznacza to, że powinna zachowywać się nieprzyjemnie w stosunku do innych. Pamiętaj jednak, że prawdopodobnie nie zachowuje się tak przez cały czas. Następna jej wizyta w firmie mogłaby przebiec w normalny sposób.
Wdech i wydech
Kolejną rzeczą, o której musisz pamiętać, jest kontrolowanie emocji. Wiemy, że w takich sytuacjach jest to bardzo trudne. Jednakże spróbuj nie dać się wyprowadzić z równowagi. Wielu trudnych klientów tylko na to czeka. Takim zachowaniem sprawisz im jedynie większą satysfakcję. W końcu będą mieli prawdziwy powód do awantury. Co więcej, jeżeli zachowasz spokój podczas rozmowy, osoby te z czasem również powinny się uspokoić.
Pozostali klienci
Pamiętaj także, że sytuacji tej prawdopodobnie przyglądają się inni. Będą sprawdzać Twoją reakcję. Jeżeli zachowasz spokój, a trudny klient w dalszym ciągu będzie się awanturował, inni mogą stanąć po Twojej stronie. Ilość osób w końcu przepłoszy trudnego klienta, ponieważ prawdopodobnie dotrze do niego to, że nikt inny nie powiela jego zdania. Natomiast, jeżeli dasz się ponieść emocjom, pokażesz innym, że nie umiesz zachowywać się profesjonalnie. W bardzo trudnych sytuacjach możesz poprosić innego pracownika o pomoc. Kolejną opcją jest przeniesienie rozmowy w inne miejsce, tak by pozostali klienci mogli w spokoju robić zakupy. Dzięki temu, chociaż ich humor się nie pogorszy.
Pomocna dłoń
Mimo całej nieprzyjemnej sytuacji postaraj się pomóc trudnemu klientowi. Pamiętaj, niezależnie od tego, jak ciężkim jest przypadkiem, w dalszym ciągu pozostaje on Twoim klientem. Pokaż mu, że słuchasz tego, co ma Ci do przekazania. Uważaj także, na wypowiadane przez siebie słowa. Staraj się unikać słów „nie” lub „myli się Pan”. Spróbuj w inny sposób wyjaśnić swoje myśli.
Już wiesz, co robić! ☺
Teraz znasz już podstawowe typy trudnych klientów. Wiesz także jak radzić sobie z każdym z nich. Mamy nadzieję, że dzięki temu artykułowi, przy następnej takiej sytuacji, będziesz w stanie sprawnie ją opanować. Oczywiście, życzymy Ci jak najmniej takich spotkań. Pamiętaj, że trudny klient po prawidłowej reakcji może zmienić się w normalnego, stałego i przede wszystkim lojalnego klienta. Warto więc spróbować się z nim porozumieć.
Źródło: https://przedsiebiorcawsieci.pl/
